も⁠し⁠か⁠し⁠て⁠あ⁠な⁠た⁠は未⁠来⁠の⁠.⁠.⁠.  Customer Success Lead, SMB

セールス & マーチャント オペレーションズ

Tokyo, Japan · Remote

Full-time

【勤務地】

東京、大阪、札幌、仙台、広島、福岡のいずれか

(月1回程度の出張が発生します。)

【職務内容】

Customer Success Leadとしてリーダーシップを発揮し、チームのマネジメントを通じてクライアントをサポートする鍵となる存在となります。主な責務は、顧客の要望に対応し、円滑なクライアント体験を確保し、良好な関係を築くことです。以下が主な職務内容です:

クライアントサポートとコミュニケーション:

  • レストランパートナーの主要な窓口として、電話、チャット、その他のコミュニケーションチャネルを通じてのお問い合わせや懸念事項への対応。
  • 自社が提供しているシステムの効果的な利用に関するアドバイスの提供、発生した技術的な問題のトラブルシューティング。
  • ソーシャルメディアやフォーラムなどのパブリックコミュニケーションチャネルを通じてクライアントと交流し、質問に対応し、情報を発信

コミュニケーション戦略:

  • 組織の目標に合わせた包括的なコミュニケーション戦略の開発と実施。
  • 個人商店/法人などWoltのパートナーに対して、異なる利害関係者グループに効果的にリーチし、関与させるためのメッセージを構築。
  • 業界のトレンドをモニタリングし、必要に応じてコミュニケーション戦略を調整する。
  • 外部要因によって配達のオペレーションが困難になった時の内部のコミュニケーションプランの作成(BCPプランの作成)

チームマネジメント:

  • カスタマーサポートプロフェッショナルのチームをリードし、彼らのパフォーマンスを計測し、協力して部門の目標を達成できるようにサポートを行う。
  • 協力的でポジティブなチーム文化を育み、継続的な学習と発展を促進。
  • 定期的なチームミーティングを実施し、部門の目標達成のための目標と期待値を設定。

リレーションシップマネジメント:

  • レストランパートナーとの強固な関係を築き、彼らのビジネスニーズを理解し、クライアントと社内のチームの仲介役として行動。
  • クライアントフィードバックに基づいてソリューションを実装するため、クロスファンクショナルなチームと協力し、顧客体験を向上させる。

トレーニングと教育:

  • 自社が提供しているシステムの最適な利用方法に関するレストランオーナーやスタッフ向けのトレーニング資料やリソースの開発。
  • レストラン業界内で会社のサービスの理解と採用を向上させるためのトレーニングセッション、ウェビナー、ワークショップの実施。

課題解決:

  • エスカレーションされた問題を迅速に調査して解決し、社内チームと協力して効果的な解決策を見つけます。
  • 潜在的な課題を積極的に特定し、予防策の導入に取り組みます。

データ分析:

  • 販売者サービスの使用状況、クライアントからのフィードバック、サポート指標に関連するデータを分析して、傾向と改善領域を特定します。
  • データ駆動型の洞察を使用して、販売業者のサービス エクスペリエンスを最適化するための情報に基づいた提案をします。

チームのコラボレーション:

  • 営業、マーケティング、テクニカル サポートなどの他のチームと協力して、レストランの顧客にサービスを提供する際に一貫性のある調整されたアプローチを確保します。

レポート:

  • 主要業績評価指標、顧客満足度、その他の関連指標に関するレポートを定期的に生成し、意思決定プロセスに情報を提供します。

応⁠募⁠資⁠格・条⁠件

【MUST】

  • 8年以上のカスタマーサポート/アカウント管理/クラインアントサクセス分野にてチームを統括した経験
  • 5年以上のピープルマネジメントのご経験
  • アカウント管理/クラインアントサクセス分野での幅広い職歴、複合的な案件を交渉しながら進めていく対人スキル
  • アカウント管理/クラインアントサクセス分野でプレイヤーとして高い実績を創出したご経験
  • 分析力が高く、Lookerのようなツールを使用した経験があり、データに基づいた行動ができる
  • 日本語、英語が流暢(ビジネスレベル以上) 

(WANT)

  • 急成長する環境に慣れており、チームをスケールさせた経験
  • レストラン・サービス業界の知識と情熱、またサービス精神を持っている
  • 出張可能

次⁠のス⁠テ⁠ッ⁠プ

【選考フロー】

書類選考→人事面接1回→現場面接2回→課題/面接→現場面接→最終面接→オファー

(全てオンラインで実施されます。課題面接の前に課題を提出いただく必要があります。)

今⁠す⁠ぐ応⁠募⁠す⁠る

基⁠本⁠情⁠報

添⁠付フ⁠ァ⁠イ⁠ル

職⁠務⁠経⁠歴⁠書⁠と履⁠歴⁠書(⁠英⁠語⁠を必⁠要⁠とす⁠るポ⁠ジ⁠シ⁠ョ⁠ン⁠に応⁠募⁠す⁠る際⁠は英⁠文⁠のR⁠e⁠s⁠u⁠m⁠e⁠)⁠をP⁠D⁠F書⁠式⁠に⁠て⁠ご提⁠出⁠を⁠お願⁠い⁠い⁠た⁠し⁠ま⁠す⁠。

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